Vacature omschrijving
Organisatie
Reageren op deze opdracht kan
uitsluitend t/m 30-04-2026 om 12:00.
Functiebeschrijving
Voor de Gemeente Amsterdam is FlexIntens op zoek naar een Klachtencoördinator senior voor 36 uur per week.
Opdrachtomschrijving
- Regie voeren op en bijdragen aan een kwalitatief sterk klachtenproces en de organisatie WPI laten leren van klachten.
- Schakelen op strategisch en operationeel niveau tussen directie, collega's, burgers en externe partijen zoals de Ombudsman.
- Een verbindende en coachende rol vervullen bij het opzetten van een vakgroep van klachtenregisseurs en klachtencoördinatoren.
In de functie van Senior klachtencoördinator ben je de centrale schakel in de klachtafhandeling binnen de directie Werk Participatie en Inkomen, Gemeente Amsterdam. Je opereert in een omgeving die continu in beweging is en waarin je te maken hebt met uiteenlopende belangen, onderwerpen en emoties. Vanuit een onafhankelijke positie en met scherp oog voor zowel de maatschappelijke context als de organisatie zorg je ervoor dat klachten niet alleen zorgvuldig en tijdig worden afgehandeld, maar ook leiden tot leren en structurele verbetering.
Je voert regie op het klachtenproces binnen WPI en bent verantwoordelijk voor het toetsen en borgen van de kwaliteit van het klachtenproces. Zo bewaak je de kwaliteit van afdoening, en de doorlooptijden. Door klachten te analyseren op inhoud en proces signaleer je trends, risico's en structurele knelpunten. Deze vertaal je naar concrete adviezen en verbetervoorstellen voor directie en management. Daarmee stel je WPI in staat om op individueel, tweede én derde orde niveau te leren van klachten.
Je werkt nauw samen met de klachtencoördinator, die verantwoordelijk is voor ontvangst, triage, registratie en termijnbewaking. Je bent in staat complexe klachten inhoudelijk te beoordelen en je adviezen hierover met gezag over te brengen op het management. Je neemt de regie bij complexe en juridisch inhoudelijke klachten en bewaakt het totaaloverzicht en de samenhang in het proces. Door je juridische kennis en expertise ben je in staat om deze complexe klachten in samenspraak met de verantwoordelijk manager af te handelen.
Binnen een lopend verbetertraject bij WPI geef je richting aan de verdere professionalisering van het klachtenproces. Je bent de regisseur die zorgt draagt voor methodische verbeteringen in de huidige werkwijze. Je werkt intensief samen met collega's binnen WPI zoals de klachtenregisseurs en de klachtencoördinatoren binnen cluster Sociaal. Daarnaast ben je een inhoudelijk sparringpartner voor directie, management en externe partijen, zoals de Ombudsman.
Je vervult een coachende, verbindende en richtinggevende rol binnen de vakgroep en bent hét aanspreekpunt voor vraagstukken op het gebied van kwaliteit, complexiteit en doorontwikkeling van de klachtafhandeling. Door je publiekrechtelijke kennis kun je beoordelen of het optreden van WPI juridisch correct, zorgvuldig en behoorlijk is geweest.
Werkzaamheden
- Je monitort de klachten in het dashboard, checkt de tijdigheid en de kwaliteit van afdoening steekproefsgewijs.
- Je analyseert patronen, legt verbanden en zet inzichten om in verbeteringen die bijdragen aan het leerproces van de organisatie.
- Je levert scherpe analyses en managementinformatie waarmee directie en management gericht kunnen sturen en verbeteren.
- Je beoordeelt complexe klachten en doet een concreet voorstel voor de afhandeling aan het lijnmanagement. Je stevige publiekrechtelijke basis is daarbij van essentieel belang. Die kennis maakt je ook een betrouwbare sparringpartner voor diverse collega's in de uitvoering die betrokken zijn bij de klachtenafhandeling.
- Je vertegenwoordigt WPI in het contact met de Ombudsman en voert regie in gesprekken over klachten en verbetermaatregelen.
- Je brengt mensen samen, geeft richting aan de vakgroep en helpt klachtenregisseurs en (junior) klachtencoördinatoren groeien in hun vak.
Functie-eisen
Onze opdrachtgever heeft eisen en wensen geformuleerd. Aan alle eisen moet worden voldaan om in aanmerking te komen voor deze functie. Voor deze functie zijn de volgende eisen en wensen geformuleerd:
Eisen:
- De kandidaat heeft minimaal 5 jaar ervaring met klachtafhandeling binnen een complexe (publieke) organisatie, waarbij je regie voert op kwaliteit, processen en samenwerking
- De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met methodieken om continu te leren en verbeteren (o.a. certificaat voor Lean Green of black belt)
- De aangeboden kandidaat beschikt minimaal over een hbo werk- en denkniveau
- De aangeboden kandidaat iheeft een afgeronde juridische hbo opleiding of hoger.
- In het kader van de wet DBA leent deze uitvraag zich helaas niet voor uitvoering door zzp'ers. Mocht je als zzp'er willen reageren, kan dat via ons middels een detacheringsconstructie.
Wensen:
- De aangebodenkandidaat bezit het vermogen om klachten te analyseren, patronen te herkennen en inzichten te vertalen naar concrete adviezen en verbeteringen voor management en directie
- De aangebodenkandidaat heeft senioriteit en rolvastheid om te schakelen tussen operatie en strategie, collega's te coachen en op te treden als inhoudelijk sparringpartner
- De kandidaat heeft affiniteit met het sociaal-maatschappelijke thema's zoals inkomen, werk, schuldhulpverlening en armoedebestrijding en ervaring met complexe, juridisch inhoudelijke klachten en externe partijen zoals de Ombudsman
Arbeidsvoorwaarden
Als intermediair staat FlexIntens voor het zorgvuldig bemiddelen van professionals binnen het publieke domein. Zo dragen we onder andere bij aan de invulling van opdrachten voor ministeries, uitvoeringsorganisaties, provincies, gemeenten en zorgorganisaties.
Zien we op basis van jouw ingestuurde CV een match, dan ziet de procedure er als volgt uit:
- Voorafgaand aan het voorstellen, maken we afspraken over het tarief, gericht op de specifieke opdracht.
- Kan een opdracht niet ingevuld worden als zelfstandig professional of gaat jouw voorkeur uit naar detachering (loondienst)? Onze dienstverlening voorziet ook daarin, waarbij we de beloningsstructuur van de opdrachtgever hanteren middels de inlenersbeloning.
- Na overeenstemming te hebben bereikt in de financiële voorwaarden, stellen wij jouw profiel op in het format voor de betreffende opdrachtgever. We vragen van jou een verduidelijk op de wijze van voldoen aan de gestelde eisen en wensen, om de match zo duidelijk mogelijk te maken. Ook een motivatiebrief om jouw drijfveren en toegevoegde waarde aan het licht te brengen, wordt gevraagd. Hierin treden wij op als sparringpartner.
- Wij verzorgen het voorstel en informeren je zo snel mogelijk over de voortgang hiervan.
NB: het beheersen van de Nederlandse taal is voor elke opdracht vereist.
Ref.nr.:2569810721-UZP-NL-FPC-210414 - RT198893998